دانشگاه تهران مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" 2423-6942 14 4 2016 12 21 Investigating the effect of aspects of communication quality on the Iran insurance company's customer behavioral and attitudinal loyalty بررسی تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات بر وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان شرکت بیمة ایران 1101 1024 60489 10.22059/jomc.2016.60489 FA سهیل نجات دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران سعید صحت دانشیار، دانشکدة مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران فرشید خمویی دانشجوی دکتری مدیریت رفتار سازمانی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران Journal Article 2015 10 15 Today, companies with superior performance in various industries are moving towards customer retention and loyalty. Because they have found that it is very expensive to attract a new customer and to maintain its position in the highly competitive environment they need loyal customers. Therefore, identifying the factors that affect on customer loyalty is very important. Hence, this study examines the impact of dimensions of communication quality (trust, satisfaction and commitment) on behavioral and attitudinal loyalty. This study is an applied research with descriptive analytical methodology. A structural equation modeling approach is employed to examine the relationship posited in this study. The Statistical population of this study were representatives of the Iran insurance company's customers in the city of Tehran. Through random sampling 106 individuals sample was determined. To collect data, 150 questionnaires were distributed. A total of 150 questionnaires were distributed to collect data. Data were analyzed through the SPSS22 and LISREL8.8 softwares. The results showed that satisfaction and commitment have a positive and significant impact on attitudinal and behavioral loyalty. Also, trust has a positive and significant impact on behavioral loyalty, but has no significant effect on attitudinal loyalty.     <strong> </strong> امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آن‌ها هستند، زیرا دریافته­اند جذب یک مشتری جدید بسیار پرهزینه است و برای حفظ جایگاه خود در فضای به‌شدت رقابتی امروزه نیازمند مشتریان وفادار می­باشند، پس شناسایی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان بسیار مهم است. از این ­رو، پژوهش حاضر تأثیر ابعاد کیفیت ارتباطات (اعتماد، رضایت و تعهد) بر وفاداری رفتاری و وفاداری نگرشی را بررسی می‌کند. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوة گردآوری داده­ها توصیفی- همبستگی و مبتنی بر مدل­یابی معادلات ساختاری است. جامعة آماری این پژوهش شامل همة­ مشتریان نمایندگی­های شرکت بیمة ایران در شهر تهران است و 106 نفر به‌عنوان نمونة مورد بررسی به روش تصادفی انتخاب شدند. برای جمع­آوری داده­ها 150 پرسشنامه توزیع شد. اطلاعات جمع­آوری‌شده با نرم­افزارهای SPSS22 و Lisrel8.8 تجزیه‌وتحلیل شد. ضریب پایایی پرسشنامه 938_/0 به‌دست آمد و روایی پرسشنامه نیز از طریق تحلیل عاملی بررسی شد. نتایج نشان داد رضایت و تعهد بر وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری می‌گذارد. همچنین، نتایج نشان داد اعتماد بر وفاداری رفتاری تأثیر مثبت و معناداری دارد ولی بر وفاداری نگرشی تأثیر معناداری نمی‌گذارد.   <strong> </strong>   https://jomc.ut.ac.ir/article_60489_76b714236e8e35e22e892e5542f93645.pdf