دانشگاه تهران مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی" 2423-6942 15 3 2017 09 23 Assessment and Prioritization of Hospitals of Esfahan, Using SERVQUAL and a Combination Approach ارزیابی و اولویت‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان با به‌کارگیری ابزار سروکوال و رویکرد ترکیبی 687 708 63640 10.22059/jomc.2017.127056.1006454 FA اکرم ربیعی کارشناس‌ارشد مدیریت‌ صنعتی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران ایمان نوربخش کارشناس‌‌‌‌ارشد مدیریت‌ صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران علی شاه نظری استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور ساسان روشن دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران Journal Article 2015 07 20 One of the growing trends in service strategy is surveying the quality of service that enables favorable ratings of different service providers for the purpose of customer satisfaction. Institutionalization of quality affects reusing of customers. The purpose of this research is ranking hospitals of Isfahan, based on service quality with a combination approach VIKOR/AHP. For this purpose, by using the dimensions of service quality, patients' opinions were asked and by AHP approach these dimensions were weighted. Then the hospitals were ranked using these dimensions and their importance by VIKOR decision making technique. The findings of this study is initially weighting service quality dimensions based on their importance, which the dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy were identified as more influential in the ranking of hospitals. This study was conducted in three large hospitals of Isfahan, but can be extended to all hospitals of Isfahan. یکی از روندهای فزایندة استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبه‌بندی مطلوب خدمات‌دهندگان عرصه‌های مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم می‌کند. نهادینه‌کردن کیفیت بر استفادة مجدد مشتریان مؤثر است. هدف این پژوهش، رتبه‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزن‌دهی شد. سپس، بیمارستان‌ها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیم‌گیری ویکور رتبه‌بندی شد. یافته‌های تحقیق حاضر نخست وزن‌دهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آن‌ها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری در رتبه‌بندی بیمارستان‌ها داشته‌اند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همة بیمارستان‌های شهر اصفهان است. https://jomc.ut.ac.ir/article_63640_aed14c9b4e6f95259ffc8beae8a511ec.pdf