با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت کیفیت جامع در فرایند رشد و توسعه سازمان‌ها و رقم زدن مولفه‌های مختلف بالندگی سازمانی و روان‌شناختی آن، از جمله مبحث اساسی رضایت مشتریان و توجه ویژه برنامه‌ریزان و سیاستگذاران توسعه کمی و کیفی به این مقوله مهم, ضرورت تام دارد تا نسبت به بهبود وضعیت سازمان‌ها، بالاخص سازمان‌های خدماتی، اقداماتی اساسی صورت گیرد. این مقاله که برگرفته از پژوهشی سازمانی است، تلاش دارد تا ضمن مروری بر ادبیات تحقیق و با توجه به فرضیات پژوهشی, یافته‌های پژوهشی را که از واحدهای مورد مطالعه گرد آوری شده است، مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و نتایج و پیشنهادهای حاصل از این پژوهش میدانی نیز ارائه گردید.
