هدف این تحقیق تحلیل و بررسی ارتباط بین رفتار شاکیانه مشتریان و نارضایتی از ابعاد خدماتی سایپا در شهر شیراز می‌باشد. در کنار این مقوله‌ها، با سنجش میزان گرایش فرد به اعتراض، ارتباط آن را با رفتار شاکیانه مشتری مورد بررسی قرار می‌دهیم. اطلاعات مورد نظر از طریق یک پرسش‌نامه باز-پاسخ و دو پرسش‌نامه بسته-پاسخ به دست آمده است. با استفاده از نمونه‌گیری خوشه‌ای، و بر اساس نواحی شهری شیراز، اقدام به جمع‌آوری 147 پرسش‌نامه به طور تصادفی نموده‌ایم. تحلیل‌های مورد استفاده در تحقیق شامل تحلیل همبستگی و رگرسیونی برای تعیین میزان همبستگی متغیر‌ها و ابعاد خدماتی می‌باشد. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که مشتریانی که به طور مناسب مورد رسیدگی و پذیرش قرار نگرفته‌اند، گرایش به استفاده از ارتباط دهان به دهان منفی و هم‌چنین تغییر یا عدم استفاده از محصول/خدمت را دارند و نیز کسانی که به شکایات و نظرات آنها به طور مناسب رسیدگی نشده است، علاقه زیادی به اعلام اعتراض به سایپا دارند.
زارع, حمید, اسفیدانی, محمد, & موسوی, مسعود. (1391). تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا. مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی", 10(25), 145-174. doi: 10.22059/jomc.2012.29917
MLA
حمید زارع; محمد اسفیدانی; مسعود موسوی. "تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا", مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی", 10, 25, 1391, 145-174. doi: 10.22059/jomc.2012.29917
HARVARD
زارع, حمید, اسفیدانی, محمد, موسوی, مسعود. (1391). 'تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا', مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی", 10(25), pp. 145-174. doi: 10.22059/jomc.2012.29917
VANCOUVER
زارع, حمید, اسفیدانی, محمد, موسوی, مسعود. تحلیل و بررسی رفتار شاکیانه مشتریان از خدمات پس از فروش سایپا. مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی", 1391; 10(25): 145-174. doi: 10.22059/jomc.2012.29917
