ایجاد یک فرهنگ عاطفی مثبت: اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تأکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

2 دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و علوم اداری، دانشگاه سمنان، سمنان، ایران

چکیده

فرهنگ عاطفی، محیط عاطفی یک سازمان و زیر مجموعه‌ای از فرهنگ سازمانی است. هدف پژوهش بررسی نقش ایجاد یک فرهنگ عاطفی مثبت با در نظر گرفتن اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تأکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی است. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‌ها، توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی شمرده می‌شود. جامعه آماری، کلیه کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر سمنان به تعداد 150 نفر و برای مشتریان نامحدود است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه می‌باشد. داده‌ها با بهره‌مندی از مدل‌سازی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان داد ارتباطات متقارن و رهبری پاسخگو، یک فرهنگ عاطفی مثبت را به وجود می‌آورد. چنین فرهنگی باعث تقویت رفتار شهروندی سازمانی می‌شود. ارتباطات متقارن، رهبری پاسخگو و فرهنگ عاطفی مثبت بر رفتار شهروندی کارکنان تأثیرگذار است. رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت، ارزش ویژه برند و شهروندی مشتری تأثیرگذار است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات