بررسی رابطة بین پیاده‌سازی سیستم‌های الکترونیکی و میزان رضایتمندی مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک صادرات استان مازندران)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، پردیس فارابی، دانشگاه تهران، ایران

2 کارشناس‌ارشد، دانشکدة مدیریت، دانشگاه تهران، ایران

3 کارشناس‌ارشد مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ابهر، ابهر، ایران

چکیده

یکی از بزرگترین فرصت‌ها و چالش‌هایی که سازمان‌های امروزی با آن مواجهند، به‌کارگیری تکنولوژی‌های تحت وب است. اینترنت به عنوان ابزاری برای مبادلات اقتصادی، منابع جدیدی برای ایجاد درآمد در اختیار سازمان‌ها قرار داده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطة بین پیاده‌سازی سیستم‌های الکترونیکی و میزان رضایتمندی مشتریان انجام گرفته است. روش این پژوهش توصیفی، از نوع همبستگی است. جامعة آماری این پژوهش آن دسته از مشتریان بانک صادراتند که در این بانک حساب دارند و خدمات بانکداری الکترونیکی را به‌کار گرفته‌اند. مدل تحقیق با نمونه‌ای متشکل از 384 نفر از مشتریان که با روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شده بودند، آزمون شد. اطلاعات لازم با ابزار پرسشنامة محقق‌ساخته‌ای که پایایی آن 92/0 به‌دست آمد، جمع‌آوری شد. یافته‌های تحقیق نشان داد روند عرضة خدمات، سرعت پاسخگویی و کاهش هزینه‌ها، شاخص‌های اصلی پیاده‌سازی سیستم‌های الکترونیکی بانک صادرات استان مازندران هستند و  بین شاخص‌های سه‌گانة رضایت مشتری، تصویر ذهنی مشتریان قوی‌ترین شاخص است.
 
 

کلیدواژه‌ها


  1. سرفرازی، مهرزاد؛ معمارزاده، غلامرضا (1388). «بانکداری الکترونیک و ارتباط متقابل آن با تجارت الکترونیک».  ماهنامة عصر فناوری اطلاعات، صفحات 90-83.
  2. سیدجوادین، رضا؛ سقطچی، محمد (1385). «بانکداری الکترونیک و سیر تحول آن در ایران». ماهنامة تدبیر، شمارة 170‌، صفحات 36-30.
  3. دعایی، حبیب‌الله؛ کمالی، طیبه‌ (1387). «بررسی عوامل پذیرش بانکداری الکترونیکی». مجلة بانک و اقتصاد، شمارة 93‌، صفحات 29-26.
  4. دفت، ریچارد (1374)، تئوری سازمان و طراحی ساختار. علی پارسائیان و اعرابی، تهران، مؤسسة مطالعات بازرگانی.
  5. حقیقی‌نسب، منیژه‌؛ کلانتری، فاطمه (1388). «پذیرش خدمات بانکداری الکترونیکی از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل تجزیة رفتار برنامه‌ریزی‌شده در بانک‌های دولتی و خصوصی شهر تهران (بانک ملت و بانک سامان)». اولین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات بانکی، تهران.
  6. حقیقی، محمد؛ قارلقی، ابراهیم؛ نیکبخت، فاطمه (1389). «اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی کاربران نهایی از خدمات بانکداری الکترونیکی بانک‌های پارسیان، پاسارگاد و اقتصاد نوین». دومین کنفرانس بین‌المللی بازاریابی خدمات مالی، تهران.
  7. لگزیان، محمد؛ یغما، سمیه (1389). «شناسایی و تعیین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان». مجلة دانش و توسعه، سال 17، شمارة 34،
  8. قاسمی ف؛ روزبهانی، محمد ‌(1387). «بانکداری الکترونیکی در ایران؛ رویکردها‌، موانع و راهکارها». مشاور مدیریت، شمارة 19‌، صفحات 21-16.
  9. قرهچه، منیژه؛ عبدالباقی، عبدالمجید؛ حمیدی‌زاده، محمدرضا‌ (1385). «عوامل و محرک‌های توسعة بانکداری الکترونیک در ایران: مطالعة موردی بانک رفاه». فصل‌نامة اقتصاد و تجارت نوین، شماره، صفحات 23-1.
  10. ونوس، داور؛ میترا، صفائیان (1381). روش‌های کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانک‌های ایرانی. تهران، نشر نگاه دانش.
  1. Adams, J.‌ (2000), "The Hidden Opportunity of e-commerce: e-CRM". Future Banker, 4‌(11), 41-53.
  2. Agarwal, R.; Rastogi, S.; Mehrotra, A.‌ (2009). "Customers' perspectives regarding e-banking in an emerging economy". Journal of Retailing and Consumer Services, 16, 340–351.
  3. Alagheband, P.‌ (2006). Adoption of Electronic Banking Services by Iranian Customers. Master Thesis of Industrial Engineering, Luela University of Technology & Tarbiat Modares University.
  4. Allahyari-fard, M.‌ (2005). "E- banking services and its managerial requirements". Publication of monetary and banking research institute, 1st Ed, Tehran, Iran‌ (in Persian).
  5. Berry, L.; Wall, A.; Carbone, P.‌ (2006). “Service clues and customer assessment of the service experience lessons from marketing”. The Academy of Management Perspectives, 20, 43-57.
  6. Bozorgi, M. M.‌ (2007). Measuring Service quality in the airline using servequal model. Master Thesis, Lulea University of Technology.
  7. Brady, M.‌ (2001). “Customer orientation: Effect on customer service perceptions and outcome behavior”. Journal of Service Research, 3, 241-259.
  8. Davies, F.; Moutinho, L.; Curry, B. (1996). “ATM user attitudes: a neural network analysis”. Marketing Intelligence and Planning, 14(2), 26-32.
  9. Eriksson, K.; Kerem K.; Nilsson D.‌ (2005). "Customer acceptance of internet banking in Estonia". International Journal of Bank Marketing, 23(2), 200-216.
  10. Fornell, C.; Larcker, D. (1981). “Evaluating structural equation
    modeling with unobserved variables and measurement error”. Journal of Marking Research, 18(1). 39-50.
  11. Goode, M. H.; Moutinho, L.; Chien, C. (1996). “Structural equation modeling of overall satisfaction and full use of services for ATM’s”. International Journal of Bank Marketing, 14(7), 4-11.
  12. Huang, H.‌ (2005). Essay in electronic money and banking. Doctor of philosophy, University of Texas at Austin.
  13. Kahzadi, N.‌ (2001). "E-banking; requirements, limitations and its implementation methods in Iran", proceedings of 11th Annual conference on Monetary and Exchange Policies, Central Bank of Islamic Republic of Iran, Publication of monetary and banking research institute, Tehran, Iran (in Persian).
  14. Kumar, M.; Kee, F. T.; Charles, V.‌ (2010). “Comparative evaluation of critical factors in delivering service quality of bank”. International Journal of Quality & reliability Management, 27, 351-377.
  15. Lee, E. J.‌ (2000). "Consumer adoption and diffusion of technological innovativeness: a case of electronic banking technologies". Jinkook Lee, Doctor of Philosophy, University of Tennessee, Knoxville, pp142.
  16. Licata, J.; Weber, J.; Reed, P.‌ (1998). “Satisfaction Surveys: staying on the right side of the tracking”. Bank Marketing, 30, 26-31.
  17. Magner, N.; Welker, R. B.; Campbell, T. L. (1996). “Testing a model of cognitive budgetary participation processes in a latent variable structural equations framework”. Accounting and Business Research, 27(1), 41-50.
  18. Pikkarainen T.; Pikkarainen K.; Karjaluto H.; Pahnila S.‌ (2004). "Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology acceptance model". Internet Research, 14(3), 224–235.
  19. Poon, W. C.‌ (2008). “User's adoption of e-banking services: The Malaysian perspective”. Business & Industrial Marketing, 23, 59-69.
  20. Schneider, G.‌ (2006). Business strategies, Andy Pickering, Boston. Thomson Course Technology
  21. Siskos, Y.; Grigoroudis, E.‌ (2004). "A Survey of customer satisfaction barometers: some results from the transportation - communication sector". European Journal of Operation Research, 152, 334 - 353.
  22. Varva, T. G.‌ (1997). Improving your measurement of customer satisfaction. Mil Waukee, A SQC Quality Press.
  23. Venkatesh, V.; Davis, F. D. ‌(2000). "A theoretical extension of the technology acceptance model: four longitudinal field studies". Management Science, 46(2), 186-204.
  24. Yang, Z.; Jun, M.; Peterson, R. T. ‌(2004). “Measuring customer perceived online service quality”. International Journal of Operations & Production Management, 24, 1149-1174.
  25. Yang, Z.; Xiang, F.‌ (2004). “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction”. International Journal of Service Industry Management, 15, 302-326.
  26. Yang, Z.; Jun, M.; Peterson, R. T. ‌(2004). “Measuring customer perceived online service quality”. International Journal of Operations & Production Management, 24, 1149-1174.
  27. Wang, Y.; Lo, H.; Hui, Y. ‌(2003). “The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from banking industry in china”. Managing Service Quality, 13, 72-83.