مجله علمی

مجله علمی "مدیریت فرهنگ سازمانی"

ارزیابی و اولویت‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان با به‌کارگیری ابزار سروکوال و رویکرد ترکیبی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
اکرم ربیعی 1
ایمان نوربخش 2
علی شاه نظری 3
ساسان روشن 4
1 کارشناس‌ارشد مدیریت‌ صنعتی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
2 کارشناس‌‌‌‌ارشد مدیریت‌ صنعتی، دانشگاه یزد، یزد، ایران
3 استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور
4 دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، پردیس فارابی دانشگاه تهران، قم، ایران
10.22059/jomc.2017.127056.1006454
چکیده
یکی از روندهای فزایندة استراتژی خدمات، بررسی کیفیت خدمات است که امکان رتبه‌بندی مطلوب خدمات‌دهندگان عرصه‌های مختلف را با هدف جلب رضایت مشتری فراهم می‌کند. نهادینه‌کردن کیفیت بر استفادة مجدد مشتریان مؤثر است. هدف این پژوهش، رتبه‌بندی بیمارستان‌های شهر اصفهان براساس کیفیت خدمات با الگوی تلفیقی VIKOR/AHP است. بدین منظور، با روش ابعاد کیفیت خدمات نظر بیماران پرسیده، و با روش AHP این ابعاد وزن‌دهی شد. سپس، بیمارستان‌ها با استفاده از این ابعاد و اهمیت آنان با تکنیک تصمیم‌گیری ویکور رتبه‌بندی شد. یافته‌های تحقیق حاضر نخست وزن‌دهی ابعاد کیفیت خدمات براساس اهمیت آن‌ها است، ابعاد ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی به ترتیب، اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری در رتبه‌بندی بیمارستان‌ها داشته‌اند.پژوهش حاضر در میان سه بیمارستان بزرگ اصفهان انجام گرفت و قابل تعمیم به همة بیمارستان‌های شهر اصفهان است.
کلیدواژه‌ها
انتظارات مشتری
خدمت
کیفیت خدمات
  1. اصغرپور، محمدجواد (1385). تصمیم­گیری­های چندمعیاره، چاپ چهارم، تهران: انتشارات دانشگاه تهران.
  2. آقازاده، هاشم، و انصاری، منوچهر (1383). خصوصیات روش کیفیت فراگیر در مؤسسات دولتی، نشریة مدیریت و توسعه، شمارة 22، صفحات 31-17.
  3. الوانی، مهدی، و ریاحی، بهروز (1382). سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی، تهران: مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران.
  4. امینی، محمدتقی، و فرجام، سعید (1388). بررسی ارائة کیفیت خدمات در بخش عمومی (مطالعة موردی: بیمارستان­های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان). نشریة اندیشة مدیریت، دورة 3، شمارة 1، صفحات 189-165.
  5. ساعتی، توماس ال (1387). تصمیم­سازی برای مدیران. ترجمة دکتر توفیق، تهران: انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.
  6. صمدی، محمود (1384). ارزیابی عملکرد دستگاه­های اجرایی. ­اولین و جامع­ترین پایگاه اطلاع‌رسانی مهندسی صنایع ]نوشتهوبلاگ[ ، بازیابی شده‌ در1392، از http://www.iie.ir/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid=33
  7. طاهری، نوراله، فریدونی مقدم، مالک، چراغیان، بهمن و خزنی، صبریه (1388). بررسی رضایتمندی بیماران از کیفیت خدمات ارائه­شده در بخش اورژانس بیمارستان­های شهرستان­های آبادان و خرمشهر در سال 1388. مجلة دانشکدة پرستاری و مامایی ارومیه، دورة 8، شمارة 4، صفحات 211-204.
  8.  طبیبی، سید جمال­الدین، گوهری، محمودرضا،  صباحی بیدگلی، محمد، و شهری، سمیه (1392). بررسی رابطة کیفیت خدمات با وفاداری خدمات ارائه­شده به بیماران سرپایی مراجعه­کننده به کلینیک‌های بیمارستان­های منتخب شهر تهران. مجلة پیاورد سلامت، جلد6، شمارة 3، صفحات 203-194.
  9. مهرگان، محمدرضا (1383). پژوهش عملیاتی پیشرفته. تهران: نشر کتاب دانشگاهی.
  10. میرغفوری، حبیب­الله، و زارع احمدآبادی، حبیب (1386). تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات مراکز درمانی با استفاده از مدل سروکوال (مطالعة موردی: بیمارستان شهید رهنمون یزد). مجلة دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی-درمانی شهید صدوقی یزد، دورة 15، شمارة 2، صفحات 92-84.
    1. Agus, A., Barker, S., & Kandampully, J. (2007). An exploratory study of service quality in the Malaysian public service sector. International Journal of Quality & Reliability Managemen, 24 , 177-190.
    2. Anderson, E. A., & Zwelling, L. A. (2006). Measuring Service Quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer. International Journal of Health Care Quality Assurance, 9, 9-22.
    3. Barkar C., Akgun H. S., & Al-Assaf, A. F. (2007). The role of expectations in patient assessments of hospital care: an example from a university hospital network, Turkey. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21, 43-55.
    4. Caruana, A., & Pitt, L. (1997). INTQUAL - an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketing, 31, 604 - 616.
    5. Chang, C. L. (2010). A modified VIKOR method for multiple criteria analysis. Environmental Monitoring and Assessment, 168, 339-344.
    6. Chen, C. K., Yu, C. H., & Chang, H. C. (2006). ERA Model: A customer-orientated organizational change model for the public service. Total Quality Management, 17, 1301–1322.
    7. Chu, M. T., Shyu, J., Tzeng, G. H., & Khosla, R. (2007). Comparison among three analytical methods for knowledge community’s group-decision analysis. Expert Systems with Applications, 33, 1011–1024.
    8. Greenberg, R. S. (2001) Medical epidemiology. 3rd ed., New York, The McGraw Hill Company.

 

  1. Haddad, S., & Potvin, L. (2000). Patient perception of quality following a visit a doctor in a primary care unit. Family Practice, 17, 21-9.

 

  1. John, J., Yatim, F. M., & Mani, S. A. (2010). Measuring service quality of public dental health care facilities in Kelantan, Malaysia”. Asia-Pacific Journal of Public Health, 5(23),1-12.
  2. Kang, H., & Bradley, G. (2002). Measuring the performance of IT service: an assessment of Servqual. International Journal of Accounting Information Systems. 3, 151-164.
  3. Korunka, C. (2007). Customer orientation among employees in public administration, a transnational, longitudinal study. Applied Ergonomics, 38, 307-315.
  4. Ladhari, R. (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality Service. 1, 172-198.
  5. Malhotra, N. K., Ulgado, F. M., Agarwal, J., Shainesh, G., & Wu, L. (2005). Dimensions of service quality in developed and developing economies: multi-country cross-cultural comparisons. International Marketing Review, 22, 256-278.
  6. Muller H., & Kaufman E. L. (2005).Wellness tourism, market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry. Vacation Marketing, 7, 5-17.
  7. Opricovic, S. (1998). Multi-criteria optimization of civil engineering systems. Belgrade: Faculty of Civil Engineering.
  8. Opricovic, S., & Tzeng, G. H. (2004). The Compromise solution by MCDM methods: A comparative analysis of VIKOR and TOPSIS. European Journal of Operational Research, 156, 445-455.
  9. Parasuraman A., Zeithaml V. A., & Berry L. (1991). SERVQUAL: A multi- item scale for measuring consumer perception of the service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
  10. Parasuraman, A., Zeithaml V. A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Market, 49, 41-50.
  11. Parasuraman A., Zeithaml V. A., & Berry L. (1998). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. J Retail.64, 12-40.
  12. Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service quality in the public service. International Journal of Management and Marketing Research, 3, 37-50.
  13. Song, Q., & Shepperd, M. (2011). Predicting software project effort: A grey relational analysis based method. Expert Systems with Applications, 38, 7302-7316.
  14. Ueltschy, L. C., Laroche, M., Eggert, A., & Bindl, U. (2007). Service quality and satisfaction: an international comparison of professional services perceptions. Journal of Services Marketing, 21, 410-423.
  15. Wu, H. Y., Tzeng, G. H., & Chen, Y. H. (2009). A fuzzy MCDM approach for evaluating banking performance based on Balanced Scorecard. Expert Systems with Applications, 36, 10135-10147.
  16. Yeh, C. H., & Kuo, Y. L. (2003). Evaluating passenger services of Asia- Pacific international airports. Transportation Research: Part E, 39, 35-48.
مجله علمی
دوره 15، شماره 3
پاییز 1396
صفحه 687-708